鼎泰豐店長不追業績 唯一任務是管理員工心情

楊紀華(攝影者．郭涵羚)

封面故事｜ 撰文者： 李雅筑 ｜出刊日期： 2020-01-09

小籠包面對新經濟的崛起，為何不是先拚科技，而是先拚人才？

鼎泰豐，只靠著招牌小籠包，全球年營收已經達兩百億元，這是餐飲股王瓦城的四倍，也超越王品。相較之下，王品有十八個品牌，但自始至終，鼎泰豐就只有一個品牌。

它，也是台灣中式餐飲在全球的最大加盟體系，國外營收已是台灣的四倍。

論數據掌握，它如快時尚品牌Zara一樣，它養的大數據團隊可計算日韓貿易戰跟年金改革，將如何影響小籠包生意，以此決定要強化什麼備料。

只開餐廳的時代結束了 面對挑戰，鼎泰豐先顧好員工心情

論流程效率，它如豐田汽車一樣，從原本一張工作台做一種料的流水線管理，變成員工包圍桌子的U形站法，讓小籠包的生產速度提升近兩成。資深師傅一分鐘可包九顆到十顆，每顆的大小和重量皆一致，得要一一過秤。

但在小籠包帝國的推手、鼎泰豐董事長楊紀華眼裡，要因應未來消費習慣轉變的挑戰，關鍵始終在人。

他接受商周專訪時，談的重點是：怎麼讓員工笑，「今天我們還在檢討，員工的微笑不夠，我們用一百分微笑的人去服務，顧客會受感動，所以工作要先創造好的磁場，讓員工真心笑。」

為什麼「人」才是重點，當消費者都習慣外送之後，好的服務還有價值？

其實，如同好市多亞洲區總裁張嗣漢說：「只開餐廳的時代結束了，」鼎泰豐必須再往線上線下拓展各種可能。

但當版圖展開，鼎泰豐必須定義自己最不可取代的價值，其實不是小籠包，而是消費者來店面體驗的感受，這些體驗感就是最好的品牌行銷。當大家透過線下門市體驗，與品牌產生連結與好感後，就能導流到線上購買鳳梨酥、東坡肉等，甚至是到好市多購買鼎泰豐炒麵。

不設KPI、不問營業額 四層次呵護，讓員工真心微笑

海軍陸戰隊出身的楊紀華，三十九歲接班，第一次去迪士尼樂園時，被每個員工的投入感動，他想打造「台灣餐飲界的迪士尼」。

迪士尼哲學是，員工開心，顧客才會開心。別人談：以客為尊；鼎泰豐卻談：先照顧好員工與顧客的靈魂。

它「照顧」得有多透？

早上九點，鼎泰豐位在新北市中和區會議室，主持人是楊紀華，螢幕那頭是全台各店的員工。會議上，楊紀華不談業績，卻花了十五分鐘檢討「身體健康燈號」的使用狀況。

每天，員工在上班前依據身體狀況填寫，紅燈是不舒服，須請假；黃燈是稍微不舒服但可上班；綠燈則是正常。店長得依此調整當日工作，若是黃燈就給予分量較小的工作。

楊紀華(上圖中)要求員工在每天上班之前，得上網登錄身體健康狀況，分為紅、黃、綠燈(左圖)，主管得依此傳達關心。(攝影者：郭涵羚)

第一層》以細節紀律「練人」 員工溝通必說「您」，實習也分級

難道員工不怕誠實講，被主管盯上？在鼎泰豐，一旦發現員工異常，就是立即讓員工提早下班或就醫，也不影響考績。因為楊紀華主張：員工身心狀況，會影響整個服務現場，必須妥善被照顧。

鼎泰豐不設KPI，不編列年度預算和年度計畫，但對主管的最大要求就是：「他必須要關懷組員。」楊紀華說。

如果說，每個員工都是最好的演員，在店面表現，就是最好的演出，鼎泰豐是怎樣磨出好演員的？

鼎泰豐的紀律很嚴明，每個員工進來的第一天是先學刷牙，以維持好口氣，微笑要上排八顆牙露出，才算過關。鼎泰豐內有太多術語：如顧客離開時，他們不說「謝謝光臨」，而是說「謝謝您，請慢走」。員工和員工之間對話，都尊稱「您」，以習慣彼此尊重。

員工身上，配戴著「紀律小卡」，上面寫著：「準時上班、準時下班」。員工若是下班之後要聚會，得通報主管才行。員工穿著制服在外走動，得要兩兩成行。

鼎泰豐把規定，做為形塑員工氣質感的重要細節，「父母才放心把小孩交給我們，」楊紀華說。在鼎泰豐，單一個外場服務生職級高達十三階，光升第一級，就得花三個月，每一級就是一套課程的訓練，連實習生都分為六級，光餐飲見習生就有二十四堂課程。

第二層》用無虞的物質「養人」 三餐、健身房全包，心理師幫你紓壓

要款待客人，主人得先無後顧之憂，這是鼎泰豐服務生起薪都在三萬九千元以上的原因。

五六％，這是鼎泰豐人事成本占總營收的比率，高出業界水準二十個百分點以上，即便是遇上SARS、金融海嘯期間，也堅持守住不降成本。同業看來，這代表它為了將獲利釋出給員工，在食材、租金成本等其他營運控管，費很大功夫。

鼎泰豐每天免費提供員工三餐，至少三菜一湯，菜色每天變。它更耗資六百萬元打造員工專屬的活力健身館。公司專任的五名具心理諮詢師執照的樂活老師，諮商議題不限工作，從戀愛、婚姻、家庭、人際等都能談。

鼎泰豐請戲劇系畢業的員工開微笑課，咬筷子練習表情，戴口罩的廚師也得上課，因為眼睛也能傳遞笑容。(攝影者：郭涵羚)

第三層》形塑同理心「懂人」 失戀先休息；心情差，店長陪聊天

將心比心，聽來簡單，卻是服務業的最高境界。

製造業可以訂SOP（標準作業流程），讓產品完全一致；但在服務業，食材會因季節變化，客人的狀況千奇百怪，若服務生只照本宣科，依照SOP行事，最後只能做到七十分。要達到一百分，鼎泰豐強調的是SQP（標準品質流程），但是要做到後者，必須讓員工願意敞開心胸，同理客人。

如何做到？楊紀華的主張是，主管自己先得同理員工。

目前，鼎泰豐全台二千五百名員工，卻僅有五名店長，每個人都要管理數百人，各店長身為楊紀華的左右手，他卻從不過問營運績效，給店長最重要的任務是：管理員工心情。

今年三十六歲的許秋蘭，進入鼎泰豐十八年，是台灣最年輕的店長。繁忙第一線，她得觀察同事的眼神和肢體語言，就像是觀察客人需求一樣。比如，同事的眼神、走路姿態，都充滿訊息，若是看見同事駝背、腳步速度跟以往有差別，得盡量做到在同事還沒開口前，就上前關心。

平時，她利用擦桌子的空檔跟同事寒暄，即便僅有幾秒鐘，也得傳達關懷。一旦發現員工有狀況，比如身體不舒服，店長必須全程參與，包含到哪家醫院？找哪位醫師？以及家裡狀況等都得掌握。

「這樣關懷，組員們是會感覺到，當同仁喜歡工作氛圍，微笑才會是真正發自內心笑。」楊紀華說。

因此，當員工因為私人生活問題影響工作情緒，楊紀華也認為，這都是人之常情，主管不該責備。「員工心情平復了，才能真心服務顧客。」他說，員工失戀，公司會請樂活諮商師提供協助，必要時，主管也可依據狀況，重新調整工作內容，等待員工恢復。

現在，楊紀華想在工作環境創造好的磁場，更進一步強調聆聽的重要。

更請按摩師診斷站姿，樂活老師關心員工煩惱。(攝影者：郭涵羚)

第四層》用傾聽「連結人」 菜鳥能當講師，實習生意見也重視

如迪士尼學院副院長瓊斯（Jeff James）分享的秘訣：想讓員工開心，得先聆聽，親自解決他們的問題和需求。

在鼎泰豐早上的例行視訊會議上，一名員工開始報告自己的讀書心得，長達二十分鐘。一場會議，至少開放三分之二時間給員工說話。

「視訊會議會挑工作日誌分享，看到自己的被分享，很不好意思，但被看到就是開心，自己的想法能讓大家知道。」鼎泰豐營運部餐飲組副組長趙婉淇說。

比如，板橋店一名實習生曾在下班後撰寫日誌，建議廚房踩腳布位置應重新設計，主管在網路看到後，當天晚上立即購買，隔天完成布置，並公開表揚。

「鼎泰豐靠著視訊會議、日誌，讓管理做到滴水不漏，不僅持續找到能改進地方，也拉攏員工的心。」與楊紀華熟識超過二十年的實踐大學餐飲管理學系教授楊瓊花解釋。

Z世代喜歡參與，他就積極推動「知官識兵」計畫，鼓勵員工開課當老師，微笑課程、迪士尼感動魔法等課程，由員工自行開課和上課。二○一九年鼎泰豐還成立文化發展部，製作「鼎泰豐之聲」音頻內容，每位員工都能錄製音頻，分享工作心得和感謝故事，讓員工有機會發聲。

通路、顧客、員工大洗牌時代 能感動人心，才是未來突圍之道

其實，鼎泰豐的抉擇，很值得今日正面臨轉型的你我參考。

科技變了，通路變了，客戶變了，員工結構也會變，但不變的是，我們始終做的是人的生意。

科技能幫鼎泰豐算出最好的人力調配，讓你去餐廳，點完菜後五分鐘內開始上菜，但唯有人對自我的要求，才能讓鼎泰豐員工在客人開口前，就先知道你需要什麼；在筷子掉下那一刻，服務生已聽聲辨位，立刻補上，即便一天最高翻桌二十次，都能始終保持微笑。

這些細節，構建了客戶體驗旅程，讓鼎泰豐的小籠包，比起他人更有溫度。

新經濟戰爭來臨，當鼎泰豐決定加碼人才，代表它看透未來要走下去，要打的不是產品戰，而是感動人的心理戰爭。